Tin tức, Góc nhìn SCK

Siêu Chung Kỳ – Trong 7 tháng đầu năm, Việt Nam có hơn 500.000 ca nhiễm Covid19, khiến hơn 80.000 doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động. Đứng trước những khó khăn này, “V.A.C.C.I.N.E” nào là phù hợp cho doanh nghiệp để vừa sinh tồn, vừa giữ chân khách hàng?

Các yếu tố kháng thể của “V.A.C.C.I.N.E doanh nghiệp”

Không có vaccine tốt nhất, chỉ có vaccine giúp doanh nghiệp (DN) tạo lá chắn kháng thể đối phó với khủng hoảng. Chúng ta cần xác định rằng rất khó để quay trở lại như trước đây mà phải học cách thích nghi. Thay vì thụ động, mỗi DN cần tận dụng 6 “kháng thể” của V.A.C.C.I.N.E sau:

Thứ nhất, V (Vietnamese DNA):

Phát huy những đặc tính vốn có của người Việt Nam. Luôn kiên trì, vững tâm và chủ động sáng tạo các phương án thích nghi. Đồng thời, biết tích hợp đa kênh, đa nền tảng để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. 

Thứ hai, A (A+ Standard):

Đây là thời điểm vàng để các DN nâng cao tiêu chuẩn chất lượng từ sản phẩm dịch vụ đến chính sách ưu đãi. Nếu tự hạ thấp tiêu chuẩn hoặc không liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm thì khó tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng ở lại, thậm chí là tự đào thải mình. Cần lưu ý rằng: nâng cao chất lượng sản phẩm không đồng nghĩa với tăng giá thành mà phải chú trọng đến tính hữu dụng và trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Thứ ba, C (Customer Centric):

Khi xác định khách hàng là trung tâm, chúng ta phải có sản phẩm và dịch vụ chất lượng để đáp ứng nhu cầu của họ. DN không nên mải tập trung PR một cách sáo rỗng, hay chỉ quan tâm đến doanh thu lợi nhuận mà quên đi thấu hiểu tâm lý và cảm xúc của khách hàng. Nếu chỉ nghĩ đến thu lợi nhuận cho riêng mình thì thành công cũng không kéo dài được lâu. Phải làm sao mà những người liên quan đến việc mua bán đều hài lòng. Người bán cũng vui mà người mua cũng mừng, không để chỉ một bên lợi, một bên thiệt. Hãy nhớ rằng: khách hàng chỉ “trung thành với những trải nghiệm sản phẩm chứ không phải chúng ta”. 

Thứ tư, C (Cost to zero):

Thời điểm giãn cách là lúc các DN cần giảm thiểu các khoản chi không cần thiết để duy trì bộ máy. Nhân viên cũng cần ý thức giảm thiểu tối đa các hoạt động không liên quan đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Bởi lẽ khách hàng sẽ không chi trả cho những thứ không mang lại cho họ trải nghiệm hài lòng.

Việc phát triển các nhân viên đa nhiệm cũng là một phương án tối ưu hiệu quả. Giờ đây một nhân viên có thể thực hiện nhiều công việc khác nhau mà không nhất thiết phải theo quy trình làm việc cũ. Một nhân viên bán hàng cũng có thể làm phần việc của kế toán, marketing, nhân sự hoặc thậm chí là shipper. Miễn là mang lại “giá trị thật” và trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

Thứ năm, I (In-house Service):

Các DN hầu hết đều chuyển sang làm việc tại nhà khi buộc phải áp dụng theo chỉ thị “ai ở đâu ở yên đó” trong đại dịch. Để không đứt chuỗi nguồn việc, các DN càng phải chú trọng đến nâng cao chất lượng nội bộ thông qua đào tạo các kỹ năng như: quản lý đội nhóm từ xa, sử dụng phần mềm họp online hay các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến… Ngoài ra, chúng ta cũng nên ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý để kiểm soát chất lượng công việc từ xa, nâng cao quy trình quản trị khách hàng, sản xuất, bán hàng và xây dựng hệ thống dữ liệu an toàn.

Thứ sáu, N (Networking):

Do không thể gặp nhau trực tiếp nên văn hoá chia sẻ và giao lưu kết nối dần lên ngôi. Càng chủ động mở rộng kết nối càng thúc đẩy phát triển các mối quan hệ không chỉ trong nội bộ mà còn với khách hàng bên ngoài. Đây là cơ hội để phủ sóng độ nhận diện thương hiệu cũng như thu hút các khách hàng tiềm năng.

Cuối cùng là E (Employee First):

Nếu khách hàng là trung tâm thì nhân sự của DN đóng vai trò thiết yếu đầu tiên. Tại sao ư? Mỗi nhân viên chính là “đại sứ thương hiệu” kết nối giữa DN với khách hàng. Chẳng có công cụ quảng cáo nào làm tốt hơn sức lan tỏa từ các đại sứ của chúng ta. Họ là người mang lại những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ đầu tiên đến khách hàng. Họ cũng góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng với DN. 

Nếu một nhân viên thật sự hài lòng và cảm nhận được giá trị vốn có của sản phẩm thì cũng đồng nghĩa khách hàng sẽ có những trải nghiệm hài lòng tương tự dựa trên niềm tin. Bên cạnh đó DN cũng cần lưu ý trong việc tự đánh giá, kiểm tra và chọn lọc những nhân sự luôn có tinh thần cầu thị, học hỏi để cùng phát triển đội ngũ tốt hơn.

Niềm tin của khách hàng là không có lối tắt

Mục tiêu của DN giống như một đội bóng là giành chiến thắng trong các trận đấu. Dù ở bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải tìm cách sinh tồn và tăng trưởng mạnh hơn. Để làm được điều đó, chúng ta cần xác định đâu là trọng tâm.

Việc lấy “khách hàng làm trung tâm” nên là triết lý kinh doanh của DN. Những DN mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, thì sẽ nhận được niềm tin và sự lan toả miễn phí đến nhiều khách hàng khác.

Quá trình xây dựng niềm tin của khách hàng không thể đi “đường tắt”, hay chỉ biết lao thẳng đến doanh thu, lợi nhuận mà gạt bỏ tất cả những lợi ích và cảm xúc của khách hàng. Lợi nhuận xấu là những khoản thu được đánh đổi bằng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng.

Thị trường không chỉ là nơi buôn bán mà còn giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. Do đó, DN cần có các giải pháp nhanh chóng giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu. Đồng thời nắm bắt thị trường và hiểu rõ đối thủ để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Nhìn lại chặng đường của Siêu Chung Kỳ hơn 25 năm qua, chúng ta đã xây dựng một thương hiệu uy tín về lĩnh vực thiết kế, thi công nội thất với nhiều niềm tin lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế sứ mệnh của những “đại sứ thương hiệu” vẫn chưa được khai thác hiệu quả. Nguyên nhân là chúng ta đang tập trung bán hàng dựa trên uy tín của công ty mà chưa thật sự mang đến trải nghiệm chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.

“Khách hàng là trung tâm” vẫn luôn là triết lý kinh doanh từ trước đến nay của SCK. Nhưng các cấp phòng ban, hay mỗi nhân viên vẫn chưa nhận thấy tầm quan trọng đó và chưa có sự thay đổi phù hợp để giữ chân khách hàng nhất là trong thời kỳ khủng hoảng.

Dẫu thế, những con Người SCK vẫn luôn là những “khối óc sáng tạo”, luôn tìm cách thích nghi và trau dồi bản thân mỗi ngày. Chúng ta luôn giữ tinh thần của một tập thể gắn kết để vượt qua mọi chướng ngại vật và chinh phục những mục tiêu chung. Mà đặc biệt là sứ mệnh “Mang giá trị thật đến khách hàng”.

Dịch bệnh đã tạo ra nhiều thay đổi lớn. Virus cũng có nhiều biến thể nguy hiểm hơn. Có vaccine là một phương pháp tốt. Nhưng không phải vì thế mà ngừng cải tiến chất lượng, không chịu thay đổi chính mình hoặc thiếu sự chuẩn bị để đối phó với nhiều khủng hoảng sau này.

Peter Drucker, cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại đã từng nói: “Bất cứ ai hoặc tổ chức nào có tốc độ thay đổi chậm hơn so với tốc độ thay đổi của môi trường bên ngoài thì tổ chức và người đó đang tiến đến sự đào thải”. 

Siêu Chung Kỳ

(Nội dung bài viết có tham khảo từ Buổi toạ đàm “Vắc xin cho doanh nghiệp – Lấy khách hàng làm trung tâm hay lấy bán hàng làm trung tâm” được tổ chức bởi CEM Partner, Kingsman, Rosa Bonita và FPT Telecom)